揚(yáng)州400電話怎么辦理

來源：交匯點(diǎn)新聞客戶端

疫情之下，揚(yáng)州市民響應(yīng)號召“足不出戶”，大街小巷略顯冷清，然而，一條反映民聲民意的熱線卻越來越“熱”，成為群眾有關(guān)疫情訴求的“主入口”——7月28日以來，揚(yáng)州12345市民服務(wù)熱線日均受理量8000余件，遠(yuǎn)超疫情前的河南400電話靚號報價1000余件，截至8月17日，受理總量近17萬件。8月17日，記者實(shí)地探訪揚(yáng)州12345熱線，探尋熱線背后的民意和期待。

12345熱線火熱，最高一天1.4萬多通電話

8月17日上午9時左右，揚(yáng)州12345政府熱線分布式電信話務(wù)中心，一通急電突然接入，電話里一位先生的聲音十分急促，他的妻子小產(chǎn)幾天后在家突然發(fā)生出血，緊急出門后卻因未開具相關(guān)證明被攔在卡口，進(jìn)退兩難?！澳鷦e著急，先提供下小區(qū)名是什么？文昌花園？從東邊往西邊去對嗎？人在哪個卡口？”12345話務(wù)組組長張琦一邊確認(rèn)具體的位置和訴求，一邊安撫對方不要著急，“我們將緊急聯(lián)系廣陵區(qū)，您先找個安全的地方等待?！?/p>

3分鐘后，張琦再次致電問詢時，對方情緒已經(jīng)平緩不少，經(jīng)過廣陵區(qū)所屬汶河街道協(xié)調(diào)，卡口已經(jīng)放行，準(zhǔn)備回小區(qū)辦理證明。張琦告訴他因其屬于緊急情況，已經(jīng)聯(lián)絡(luò)其居住地所屬曲江街道抓緊開具。

從早上8點(diǎn)半，張琦常常要工作到晚上七八點(diǎn)，甚至11點(diǎn)。張琦的工作節(jié)奏，也是400名12345話務(wù)員和數(shù)據(jù)分析專員在疫情期間的工作常態(tài)。

見到揚(yáng)州12345平臺的數(shù)據(jù)分析專員蔡瑞時，他正專注地盯著8月17日熱線通話實(shí)時累計總量。電腦屏幕上，醒目的黃色數(shù)字顯示出584的字樣?！斑@是從今天零時起到目前為止，我們話務(wù)員接通電話的總量?！睂?shí)時，體現(xiàn)在這一累計數(shù)量還在不斷增加。“實(shí)時累計通話量下面，還有一個白色數(shù)據(jù)——732，代表目前正在排隊等待接入的來電量?！辈倘鹫f著，就在交談過程中，實(shí)時接通總量從8月17日9時58分的584跳至585——又一通電話被接進(jìn)。

在這塊電腦屏上，不只當(dāng)日實(shí)時累計通話量和等候接通量有所反映，當(dāng)日分時來電訴求的“波峰與波谷”也直觀顯現(xiàn)?！耙话忝刻靵黼姷母叻迨窃缟?時之后，一直持續(xù)到晚上7時。若要從高峰里挑高峰的話，全天話務(wù)量最繁忙的時段應(yīng)該在早上10點(diǎn)到12點(diǎn)，與下午2點(diǎn)至5點(diǎn)?！辈倘鸬哪抗庠谄聊慌c記者間切換。

如果用一條曲線描繪疫情下12345熱線的“熱度”，那應(yīng)該是一條陡然上升達(dá)到峰值，隨后持續(xù)在高位區(qū)間上下波動的波浪線——7月28日，受理量從之前1000多件陡然升至2000多件，隨后一路急劇攀升，7月31日達(dá)到峰值1.46萬余件，平均每小時受理量達(dá)610件，截至目前，日均受理量始終在1萬件上下浮動，其中大多是疫情類訴求。

打開8月16日遞交的《揚(yáng)州市12345在線疫情訴求日報》，上面寫著：“8月15日14時-8月16日14時，揚(yáng)州12345在線平臺共受理各類訴求7828件，其中新冠肺炎有關(guān)訴求5649件，占平臺總訴求的72.16%，接通率98.05%。在線答復(fù)5217件，下派工單2611件。”

受理量陡增，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)?shù)責(zé)峋€人力、平臺承載能力。不過12345平臺揚(yáng)州電信負(fù)責(zé)人袁萍透露，目前市12345熱線的高接通率，“這主要得益于市政務(wù)辦與我們提前做了應(yīng)急預(yù)案，行動得比較早。”

早在7月25日，揚(yáng)州市政府已緊急建立12345熱線防疫防汛防臺風(fēng)群眾訴求應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，組織12345熱線專員45名，“7×24”在線答復(fù)群眾訴求；揚(yáng)州12345熱線中心改造會議室、休息室，增添接聽設(shè)備、辦公桌椅，增加現(xiàn)場平臺；組建技術(shù)團(tuán)隊支撐熱線運(yùn)行。

在話務(wù)座席擴(kuò)充一倍的基礎(chǔ)上，市政務(wù)辦又聯(lián)合市電信公司聯(lián)系緊急招募了300多名志愿者。這些志愿者由電信公司話務(wù)員、電信公司管理層員工、政務(wù)辦機(jī)關(guān)干部組成。從教他們怎么接電話，到他們真正接電話，跨度1周。此次疫情發(fā)生以來，揚(yáng)州幾乎每天都有新政策出臺，相應(yīng)的疫情政策法規(guī)知識庫也需實(shí)時調(diào)整，“已經(jīng)算不出更新了多少版本了，更新速度以小時計算?！痹颊f。

人員基本準(zhǔn)備就緒后，7月28日，揚(yáng)州12345熱線專門開通疫情防控咨詢0號鍵，保障疫情防控訴求專有通道。300多名志愿者接力上崗，專門服務(wù)0號鍵，全力分擔(dān)熱線攀升的壓力。緊接著7月29日，市12345熱線嵌入“云座席”功能，讓分散在城市各個角落的志愿者們居家辦公。

揚(yáng)州市政務(wù)辦副主任郭有亮說，這次疫情期間，省12345和各設(shè)區(qū)市12345通力合作，建成全省12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作體系。8月7日，徐州市、蘇州市和連云港市12345熱線先行支援揚(yáng)州，省和3市的42名話務(wù)骨干，日均幫助揚(yáng)州市接聽群眾訴求900余件，占揚(yáng)州市日均訴求10%左右。8月16日，無錫市、常州市、南通市和鹽城市12345熱線開始遠(yuǎn)程幫助揚(yáng)州市接辦群眾疫情訴求。

民生無小事，涉疫情訴求72小時完成閉環(huán)

一條熱線，一頭連接著千家萬戶，一頭連接著政務(wù)部門。如何把兩者有序銜接起來，一套“受理、處置、回訪、評價”的閉環(huán)流程起著大作用。

8月14日起，揚(yáng)州12345熱線對五花八門的市民來電設(shè)置標(biāo)簽、等級——根據(jù)群眾訴求的輕重緩急，在訴求標(biāo)題設(shè)置特級（危及生命）、一級（緊急但無危及生命）、二級（較緊急）、三級（普通投訴）共四級標(biāo)簽；根據(jù)訴求內(nèi)容，分為轉(zhuǎn)碼、就醫(yī)、出行、滯留、舉報、投訴社區(qū)、隔離等11個類別。

話務(wù)員韓秋月告訴記者，從8月14日至17日上午10點(diǎn)，特級需求達(dá)到了234單，一級需求達(dá)到了2152單。

73歲的羅宏金因糖尿病導(dǎo)致腎臟衰竭，要從樸席鎮(zhèn)田圩村團(tuán)結(jié)組至東方醫(yī)院做血液透析?！耙咔榍埃先耸亲卉嚾ナ袇^(qū)做血液透析的。”8月16日下午2點(diǎn)，田圩村村委會主任吳國治接到了來自羅宏金的求助電話，但由于疫情，道路被封，他也僅能將老人送至樸席鎮(zhèn)建華大橋。在得知老人已將入院所需的所有手續(xù)都準(zhǔn)備齊全后，吳國治立刻撥打了12345熱線，希望醫(yī)院能派救護(hù)車來接老人入院。當(dāng)天下午5點(diǎn)，志愿者邵文娟驅(qū)車來到建華大橋，從卡口處接走羅宏金。40分鐘后，羅宏金被送至東方醫(yī)院。

與分類分級別對應(yīng)的，是處置模式的不同?！疤厥绿剞k，急事急辦，共性問題集中加速辦?！惫辛琳f，對于群眾急看病、買急用藥、生活物資保障、疫情防護(hù)等涉及到群眾生命財產(chǎn)安全的緊急訴求，目前都是多方協(xié)調(diào)“點(diǎn)對點(diǎn)”解決。

在處置這一環(huán)節(jié)分流后，非緊急的訴求會在系統(tǒng)里形成工單，派發(fā)到相關(guān)地區(qū)或職能部門。根據(jù)要求，屬地和職能部門對涉及疫情訴求要在24小時內(nèi)答復(fù)，再由12345熱線進(jìn)行回訪跟蹤督辦?！爸饕强磫栴}有沒有解決，如果未解決是因?yàn)槁毮懿块T履職不到位，我們會進(jìn)行二次派單。”袁萍說，特級訴求一般在24小時內(nèi)處置完畢，所有涉疫情訴求要在24小時內(nèi)答復(fù)，基本在3天內(nèi)走完整個流程。

每日3份報告，大數(shù)據(jù)探索共性問題解決

12345熱線不僅是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道，也是疫情之下民聲民意的“集聚地”。借助大數(shù)據(jù)，12345熱線服務(wù)中心正通過點(diǎn)上問題的精細(xì)化、智能化收集與反饋，探索解決共性機(jī)制問題的治本之策。

每天，市政務(wù)辦會根據(jù)12345系統(tǒng)數(shù)據(jù)，集中數(shù)據(jù)員提供的當(dāng)日“熱點(diǎn)問題”，形成日報?！皵?shù)據(jù)分析是最后一道關(guān)口，也是決策者快速掌握重點(diǎn)的關(guān)鍵?！辈倘鹩谩把劬投洹毙稳萆辖坏南到y(tǒng)數(shù)據(jù)。這些報送信息，經(jīng)揚(yáng)州市政務(wù)辦形成“日報”和“周報”，報市委市政府領(lǐng)導(dǎo)參考決策。

“8月初，一些國外的學(xué)校通知揚(yáng)州本地的留學(xué)生去報到，學(xué)費(fèi)都已經(jīng)交了，這個時候家長就特別著急?！睆堢浀?，8月2日以來，幾乎每天都會接到詢問孩子留學(xué)是否會受疫情影響的電話。

“我女兒今年大學(xué)畢業(yè)，馬上9月份要去美國羅德島設(shè)計學(xué)院讀研，什么時候才能出境？”8月5日下午3點(diǎn)39分，揚(yáng)州市民周云紅撥通了12345熱線，咨詢留學(xué)生離揚(yáng)出境的相關(guān)事宜。坐在家里等消息的每一天，周云紅都用“煎熬”來形容。

8月11日、12日，揚(yáng)州市教育局與12345熱線分別回訪了周云紅，進(jìn)一步了解情況。8月17日上午，揚(yáng)州市新冠疫情防控工作指揮部就揚(yáng)州籍留學(xué)生離揚(yáng)出境受理有關(guān)事項發(fā)出公告，稱低風(fēng)險地區(qū)的揚(yáng)州籍留學(xué)生可離揚(yáng)出境，中高風(fēng)險地區(qū)人員以及“蘇康碼”紅、黃碼人員不得離揚(yáng)出境。

“相較而言，前期占比較高的蘇康碼變黃和能否進(jìn)出城等問題，眼下反映量已明顯回落。”蔡瑞印象中，揚(yáng)州剛剛封閉高速閘口時，光為了解能否“進(jìn)出城”打進(jìn)的電話，占比就接近50%，“目前，有關(guān)‘進(jìn)出城’的訴求已降至20%。”如今，社區(qū)管控和出入證辦理、咨詢核酸采樣點(diǎn)信息和檢測報告進(jìn)度與反映隔離相關(guān)問題，位居訴求數(shù)量排行前列。

8月17日10時17分，當(dāng)日實(shí)時累計通話量的數(shù)字，已經(jīng)跳至657。

新華日報·交匯點(diǎn)記者 楊頻萍 李睿哲 洪葉 顧敏

編輯: 周莉娜

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